Huấn luyện viên Gym làm gì khi khách sợ bị chèo kéo?

Từ hàng loạt “phốt” phòng tập đóng cửa, lừa đảo cùng những điều tiếng vốn không mấy tốt đẹp về PT – Huấn luyện viên Gym tại Việt Nam, chuyện khách hàng ngày nay sợ bị “chèo kéo cũng không hiếm.

Những khách hàng này thường tâm niệm những người làm công việc tư vấn bán hàng – sale chỉ đang cố gắng chèo kéo, “moi” tiền khỏi túi họ, bất chấp nhu cầu, điều kiện.

Tuy nhiên, nỗi sợ này của phần đông người tập vô tình mang đến sự thiếu công bằng với những huấn luyện viên Gym thực sự có chuyên môn, cung cấp dịch vụ tốt, giải quyết được vấn đề của khách hàng. 

Dẫu vậy, đây vẫn là thực tế không thể tránh khỏi. Lúc này, thay vì né tránh và bức xúc, HFI sẽ cùng các bạn HLV thực sự “có tâm” tìm ra phương pháp làm việc phù hợp với nhóm khách hàng này, qua đó giúp mọi người thuyết phục được khách hàng, tăng thu nhập cho bản thân song song trách nhiệm giúp khách hàng mua được một sản phẩm chất lượng.

Nhận diện khách hàng sợ bị chèo kéo

Trong tất cả trường hợp, sự sắc sảo, tinh tế của người bán hàng nằm ở việc có thể nhanh chóng “đọc” được thông điệp của khách, không chỉ thông qua ngôn từ mà cả ngôn ngữ “không lời” khác như cử chỉ, hành động, nét mặt, ánh mắt, tông giọng… 

Với những khách hàng sợ bị chèo kéo, họ sẽ sớm có thái độ phòng thủ ngay từ đầu với HLV. Cụ thể, từ những giây đầu tiên của quá trình tư vấn, khách hàng sợ bị chèo kéo thường không niềm nở, giữ khoảng cách, ít tươi cười trước những chia sẻ của HLV. 

Khách sẽ nói chuyện với tông giọng đều, ít hứng thú, hoặc thường xuyên lên giọng và hỏi về giá. Những khách hàng này cũng hiếm khi giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc hội thoại. Nếu đủ tinh ý, các HLV sẽ không cần đợi quá lâu để nhận ra được những dấu hiệu này.

Tại sao khách hàng sợ bị chèo kéo?

Nỗi sợ bị chèo kéo thường bắt nguồn từ 2 nguyên nhân: Đặc thù tính cách của khách hoặc những trải nghiệm không tốt trong quá khứ.

Nguyên nhân thứ nhất thường rơi vào nhóm khách hàng trẻ, độ tuổi học sinh, sinh viên, ít kinh nghiệm giao tiếp xã hội, tương đối rụt rè, tính cách hướng nội. 

Với họ, ngay từ việc giao tiếp với một người xa lạ đã mang đến cảm giác không thoải mái. Họ có xu hướng dựng một rào cản rất cao với người lạ. 

Trong khi đó, HLV thường mang tới hình ảnh dồi dào năng lượng, khỏe mạnh, năng động… Mức năng lượng của các bạn huấn luyện viên Gym gần như trái ngược với nhóm khách hàng này. Do vậy, rất khó để hai bên có thể tìm ra điểm chung và trao đổi hoàn toàn thoải mái trong quá trình làm việc.

Nguyên nhân thứ hai thường rơi vào nhóm khách hàng lớn tuổi hơn, những người đã có trải nghiệm không hài lòng trong quá khứ. Những trải nghiệm này có thể do chính họ trực tiếp trải qua hoặc gián tiếp thông qua trải nghiệm của người khác. 

Nếu bản thân khách hàng trước đó từng tập luyện với huấn luyện viên Gym nhưng không có kết quả như đã cam kết trong quá trình tư vấn, tác phong HLV thiếu chuyên nghiệp, HLV thường xuyên đi muộn, sử dụng điện thoại trong quá trình huấn luyện,… khó có thể trách việc họ nảy sinh suy nghĩ “HLV chỉ giỏi nói”. 

Thậm chí trong nhiều trường hợp, khách chưa từng tập với huấn luyện viên Gym nhưng đã bị ép, nài nỉ, chèo kéo trong quá trình bán hàng, họ cũng có thể sinh ác cảm với nghề HLV. 

Một trường hợp khác cũng rất phổ biến là khách hàng chưa từng tiếp xúc với HLV nhưng họ đã đọc, nghe nhiều những thông tin tiêu cực liên quan người làm trong nghề này, từ đó hình thành ấn tượng xấu. 

Dù vậy, trên tất cả, bản thân người HLV thời nay phải chấp nhận rằng đó là những góc nhìn thực tế của một bộ phận không nhỏ người tập, khách hàng khi nhìn nhận về nghề.

Thấu hiểu điều này, bản thân mỗi HLV cần nâng cao hơn nữa chuyên môn và kỹ năng mềm, từ đó chứng minh giá trị của bản thân trước mỗi khách hàng của mình.

Nguyên tắc khi làm việc với khách hàng sợ bị chèo kéo

3 nguyên tắc sẽ được các giảng viên HFI thường xuyên đề cập trong học phần Bán hàng Chuyên nghiệp dành cho HLV khi làm việc với nhóm khách hàng này, đó là:

• Luôn chân thành
• Giữ vững tính chuyên gia
• Luôn minh bạch

Vấn đề lớn nhất với các khách hàng sợ bị chèo kéo là niềm tin. Họ có rất ít, thậm chí không có niềm tin với HLV. Khách hàng luôn nghi ngờ và cho rằng HLV đang cố “lừa” họ để “moi tiền”.  Chính vì vậy, sự chân thành và minh bạch sẽ là chìa khóa để các huấn luyện viên Gym vượt qua bức tường được khách hàng dựng lên giữa bạn và họ. 

Bản thân huấn luyện viên Gym là người cung cấp giải pháp về sức khỏe, giúp khách hàng giải quyết một vấn đề cụ thể về vóc dáng, sức khỏe họ đang gặp phải. Do đó, nếu chính HLV chưa thể hiện được tính chuyên gia trong lĩnh vực của mình, mọi người không thể đòi hỏi khách hàng tin tưởng, giao sức khỏe của họ cho mình. 

Khách hàng càng ngờ vực, chúng ta càng phải rõ ràng và làm thật tốt chuyên môn của mình.

Để thể hiện sự chân thành, hãy luôn lắng nghe và phản hồi. Cách thể hiện sự lắng nghe hoàn toàn không khó: Hãy thêm các từ như “vâng”, “dạ”, “em hiểu” khi khách hàng đang chia sẻ, hỏi thêm thật chi tiết các thông tin khách hàng cung cấp, ghi chép thông tin ra giấy và tuyệt đối không hỏi lại những thông tin khách hàng đã cung cấp.

Tính chuyên gia của huấn luyện viên Gym được thể hiện thông qua việc mọi người có thể giải đáp được các câu hỏi của khách hàng liên quan đến việc tập luyện, ăn uống, sinh hoạt,… ra sao hay bạn có thể giải thích vì sao một cách cặn kẽ cho lộ trình bạn xây dựng cho khách cũ của mình như thế nào. 

Hãy chủ động giải thích lý do đằng sau mỗi bài tập, món ăn bạn lựa chọn cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng hiểu và có cái nhìn đầy đủ về chuyên môn của bạn.

Cuối cùng, hãy cố gắng thể hiện tính minh bạch về sản phẩm cũng như chính con người bạn thông qua việc cung cấp tất cả cam kết về quyền lợi khách hàng nhận được, trách nhiệm của huấn luyện viên Gym trước khi báo giá. 

HLV cần chủ động chọn lựa phương án tốt nhất cho khách hàng (cả về thời gian, quyền lợi), từ đó đảm bảo kết quả nhưng phải phù hợp với ngân sách. 

Nếu có chương trình khuyến mãi hay giảm giá, HLV cũng hãy cố gắng làm rõ ràng nhất trước . Với tệp khách hàng này, bạn nên làm thật tốt sản phẩm và bán đúng giá. Nếu có bất cứ sự nhập nhằng về chi phí, quyền lợi, bạn sẽ ngay lập tức mất đi mọi thiện cảm trước đó đã gây dựng.

Cách thuyết phục khách hàng sợ bị chèo kéo

Thông thường, quy trình tư vấn bán hàng, thuyết phục khách hàng sẽ bắt đầu với việc gây dựng thiện cảm. Với nhóm khách hàng này, HFI thường khuyến khích các học viên HLV tìm cách “phá băng” một cách khéo léo, tinh tế trước khi đề cập tới bất cứ vấn đề nào khác.

Nguyên tắc trong giai đoạn này là luôn giữ khoảng cách và tôn trọng sự riêng tư của khách hàng, tuyệt đối không đến quá gần họ. Mặt khác, các HLV nên sử dụng tông giọng quan tâm nhưng không vồ vập, tránh đẩy tông giọng lên quá vui vẻ, năng lượng – yếu tố khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. 

Bước tiếp theo sau khi gây dựng thiện cảm ban đầu là thu thập và xử lý thông tin. Tuy nhiên, do nhóm khách hàng đặc thù này vẫn đang giữ tâm thế phòng thủ, các HLV không được phép hỏi các thông tin mang tính chất riêng tư. 

Thay vào đó, mọi người cần tập trung vào chuyên môn và hỏi thật sâu về các vấn đề, khó khăn khách hàng đang gặp phải. 

Thu thập thông tin – Kỹ năng bị “bỏ rơi” của huấn luyện viên Gym

Cụ thể hơn, trong vai trò của huấn luyện viên Gym, chúng ta được phép hỏi kỹ về lịch sử cân nặng, thể trạng, quá trình tập luyện, ăn uống trong quá khứ, lối sống sinh hoạt, sức khỏe… Chính những câu hỏi này cũng giúp chúng ta tìm được nhu cầu thực sự của khách hàng ẩn sau “lớp băng” họ đang mặc.

Sau khi có những thông tin cần thiết, HLV cần tính toán và đưa ra một phương án tập luyện phù hợp nhất với khách hàng. 

Ở bước “đưa ra giải pháp”, HLV nên cung cấp một lộ trình tập luyện thật rõ ràng. Lộ trình đó phải ghi rõ về thời gian tập luyện giúp khách hàng đạt kết quả. 

Trong đó, chúng ta cần phân tích, giải thích chi tiết cho khách hàng về sự phân kỳ, chia giai đoạn nhỏ hơn như thế nào, mục tiêu với từng giai đoạn là gì, khách hàng sẽ tập như thế nào (tần suất, cường độ, khối lượng tập luyện), cùng với đó là chế độ dinh dưỡng như thế nào (tổng calo, tỷ lệ đa chất, chiến lược ăn…), các yêu cầu khác về giấc ngủ, nghỉ ngơi. 

Giải thích càng rõ ràng, HLV càng giúp khách hàng hình dung rõ quá trình làm việc, từ đó đặt niềm tin lớn hơn vào huấn luyện viên.

Ở bước cuối cùng, HLV sẽ báo giá và xử lý từ chối của khách hàng (nếu có). 

Lúc này, HLV có thể cân nhắc việc đưa ra mức giá tốt nhất chúng ta có cho khách hàng. Sau khi báo giá, chúng ta cần giữ vững quan điểm rằng giá trị của mình xứng đáng với con số đó.

Ngoài ra, HLV cũng cần xử lý các từ chối của khách hàng bằng việc nâng cao giá trị của gói tập, nhấn mạnh vào những gì chúng ta có thể giúp được khách hàng thay vì phải giảm giá.

Nhìn chung, việc khách hàng sợ bị chèo kéo là một thực trạng phổ biến và hoàn toàn dễ hiểu bởi những bất cập của thị trường Fitness hiện nay. Tuy nhiên, chính điều này cũng đòi hỏi HLV ở thời điểm hiện tại không những phải giỏi chuyên môn mà còn cần khéo léo hơn trong giao tiếp và bán hàng. 

Để làm được điều này, ngoài việc học, các HLV còn cần chú trọng hơn trong việc luyện tập, thực hành hàng ngày. Với những nguyên tắc và lưu ý trên, mỗi HLV nên tự xây dựng một kịch bản bán hàng phù hợp với thế mạnh của mình, luyện tập hàng ngày. Từ đây, việc bán hàng sẽ không còn là trở ngại quá lớn với sự nghiệp HLV nữa.

Tác giả:

Bảo Linh